Les patrons d’Air Canada, de WestJet et de Sunwing se sont excusés, jeudi à Ottawa, pour leur gestion des vols annulés et retardés pendant le temps des Fêtes. De son côté, le ministre des Transports, Omar Alghabra, a promis que les voyageurs seraient bientôt mieux protégés. Mais cela sera-t-il suffisant ?

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«J’écoutais les transporteurs, jeudi, et je n’ai pas senti une sincère volonté d’améliorer les choses», lance Jacob Charbonneau, qui aide les passagers à réclamer leur dû aux compagnies aériennes chez Vol en retard. 

La pression publique et politique va contribuer à faire bouger Ottawa, si l’on se fie au «Plus jamais !» lancé par le ministre Alghabra, jeudi dernier. 

Mais même si la charte des voyageurs est améliorée et les droits des passagers bonifiés, rien n’assure que les compagnies aériennes vont adhérer aux changements. 

Elles contestent déjà la mise en place de l’actuelle charte des voyageurs, fait remarquer M. Charbonneau.

La preuve en est qu’Air Canada et WestJet font présentement appel d’un jugement rendu par l’Office des transports du Canada (OTC), qui avait donné raison à deux passagers qui n’avaient pu prendre leur vol en raison d’un manque d’effectifs. 

«On a beau avoir le meilleur des règlements ou l’améliorer, si les transporteurs n’adhèrent pas et ne le suivent pas, on n’est pas plus avancés», plaide l’expert des retards et annulations de vols.

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Plus de mordant

Le premier changement à apporter au règlement canadien serait d’empêcher les lignes aériennes d’être juge et partie, croit le patron de Vol en retard. 

«Présentement, on demande aux principaux intéressés s’ils devraient payer une indemnisation ou pas. C’est sûr que celui qui doit trancher interprète en sa faveur», dit-il. 

Il faudrait aussi une première ligne de l’OTC beaucoup plus puissante. «Les agents pourraient valider les faits et rendre des décisions exécutoires rapidement», plaide M. Charbonneau.

De cette façon, l’OTC ne se retrouverait peut-être pas avec 33 000 plaintes à gérer pour les retards et annulations de vols. 

PRÉCISION :

L’article intitulé «Les transporteurs aériens encore rarement punis pour leurs fautes», publié dans notre édition du 10 janvier 2023, s’appuyait sur des données périmées figurant dans le site web de l’Office des transports du Canada (OTC). Ainsi, les pénalités imposées aux transporteurs aériens en 2022-2023 totaliseraient 169 750 $, plutôt que 66 850 $ comme l’indiquait toujours ce site web hier. D’autre part, le total des pénalités de l’année 2021-2022 a atteint 44 250 $, et non 253 975 $ comme nous l’écrivions. L’OTC promet une mise à jour prochaine des données figurant dans son site web.

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Les voyageurs et leurs droits

Les voyageurs européens sont couverts dans plus de situations, les Canadiens doivent porter plainte et les Américains distribuent les amendes. Petites comparaisons entre les droits des passagers dans trois juridictions.

CANADA :

Il revient au passager de prouver qu’il doit être compensé en cas de vol annulé ou en retard. Il n’a pas automatiquement droit à une compensation si la compagnie aérienne peut lui offrir un nouveau billet dans les 48 heures. 

Les refus de rembourser sont aussi très fréquents. «Les transporteurs refusent systématiquement, sachant que très peu de gens vont se rendre devant l’OTC et attendre deux ans», observe Jacob Charbonneau, de Vol en retard. 

Plus de 33 000 plaintes sont en traitement pour vol annulé ou retardé sans compensation auprès de l’OTC.  

En théorie, une compagnie aérienne devra payer des indemnités qui peuvent atteindre 1000 $ pour des situations dont elle est responsable. 

Mais les compagnies aériennes peuvent trop facilement éviter d’être tenues responsables. C’est notamment Air Passenger Rights, un des principaux organismes de défense des droits des passagers canadiens, qui le dit. 

La prise en charge du passager pour ce qui est de la nourriture et de l’hébergement n’est pas automatique non plus.

ÉTATS-UNIS :

Ce qui distingue les États-Unis, c’est le nombre d’amendes qu’on y impose aux compagnies aériennes. 

Au Canada, les pénalités imposées aux transporteurs aériens en 2022-2023 totaliseraient 169 750 $.

En 2021 seulement, Air Canada était poursuivie par les autorités américaines, qui lui réclamaient 25 M$ US en amendes pour ne pas avoir remboursé à temps plus de 5000 passagers pendant la pandémie. 

Le transporteur s’est finalement entendu à l’amiable pour une somme cinq fois inférieure (4,5 M$ US).

Aucune loi fédérale n’oblige toutefois les compagnies aériennes à verser de l’argent ou quelque autre compensation aux passagers lorsque leur vol est retardé. 

Dans le cas d’un vol annulé, rien n’oblige un transporteur à payer aux passagers la valeur des frais encourus en nourriture et en hébergement. 

Si le passager choisit d’annuler son voyage en raison de l’annulation de son vol, il a droit à un remboursement.

EUROPE :

On entend souvent que le Canada devrait adopter la même charte des passagers que l’Union européenne, qui, dit-on, protège mieux les gens.

Il est vrai par exemple que, dès l’annulation d’un vol ou dans le cas d'un retard de plus de trois heures, la prise en charge du passager par la compagnie aérienne est automatique de l’autre côté de l’Atlantique pour ce qui est de l’hébergement pour la nuit et de la nourriture. 

Quant au remboursement des billets, les refus sont moins systématiques là-bas, indique Jacob Charbonneau, de Vol en retard. 

Mais ce n’est pas tout rose non plus. Si les gens ont droit à un remboursement de 250 à 600 euros selon la distance du vol, ils doivent eux-mêmes en faire la demande, comme ici au Canada. 

Reste qu’il y a moins de place à l’interprétation en Europe. Les compagnies aériennes sont responsables des retards et des annulations, sauf dans des circonstances extrêmes comme le terrorisme et les éruptions volcaniques.

Un problème avec l’équipage, un problème technique courant ou un conflit de travail ne les dispensent pas de verser des indemnités, comme c’est le cas ici, par exemple.