«Il faut les harceler»: une passagère en attente de son remboursement laissée dans le néant par Air Canada

Une cliente touchée par la grève d’Air Canada en août dernier nage toujours en pleine incertitude quant au remboursement que lui doit le transporteur aérien.

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Claire Duby Rioux, 26 ans, a vu son vol de retour Montréal-Paris être annulé le 17 août et plus de six semaines plus tard, elle court toujours après l’argent que lui doit la compagnie canadienne.

Celle-ci avait fait affaire avec l’agence de voyages eDreams pour réserver son vol Lufthansa opéré par Air Canada.

«C'est encore plus compliqué parce que je me suis retrouvée face à plein d'interlocuteurs. Donc, j'ai fait ma demande comme plein d'autres clients et je suis toujours en attente», a-t-elle expliqué jeudi, en entrevue sur les ondes de LCN.

Initialement, on lui avait indiqué qu’il y aurait un délai d’un mois avant qu’elle ne soit dédommagée.

«J'avais réussi à contacter quelqu'un par téléphone il y a 3 semaines environ, après avoir essayé de les contacter pendant la crise. Et puis, on m’a dit que c'est normal, que ça fait partie du processus et qu'ils traitent les données une à une», a indiqué Claire Duby Rioux.

Encore à ce jour, la voyageuse ignore le montant qui lui sera remboursé.

«[L’agence] eDreams peut me rembourser la partie du vol qui a été annulé, mais ce que j'ai dû racheter [comme] vol pour rentrer en France, c'était bien plus élevé que le vol que j'avais acheté initialement», soutient la citoyenne française, qui a dû débourser 1050 $ pour dénicher un autre vol de retour, ne pouvant attendre le vol de rechange proposé par eDreams, qui était prévu deux semaines plus tard.

Informations rares et contradictoires

Au moment de la grève, la femme de 26 ans a tenté de contacter Air Canada, sans succès.

«Lorsque je suis arrivée à l'aéroport et que j'ai réussi à parler à quelqu'un, ils m'ont dit que j'aurais dû venir directement à l'aéroport, mais ça, ce n'était pas une communication qu'on nous disait et même qu’on nous conseillait d'éviter de venir à l'aéroport si notre vol était annulé. Donc, c'étaient des informations pas très claires non plus. Et c'est quelque chose qu'on m'a dit une fois que j'avais déjà acheté mon vol. Donc, c'était un petit peu trop tard, évidemment», raconte Mme Duby Rioux.

Celle-ci doit désormais continuer de gérer son remboursement à partir de la France, ce qui complique ses démarches.

«Il faut les harceler. Je sais qu'il y a des personnes qui ont réussi à se faire rembourser, mais il faut vraiment les harceler. [...] Ce n'est pas fait pour être simple», commente-t-elle.

Au moment d’écrire ses lignes, la passagère n’avait eu aucune communication avec Air Canada depuis le 20 septembre, moment où elle a reçu un courriel en anglais lui expliquant que sa demande de remboursement pour les autres frais encourus en raison de la grève (hébergement, nourriture, etc.) était en cours de traitement, sans lui fournir plus d’informations.

«Il y a peu d'informations, on reste très safe en fait», soutient la voyageuse.

Pour voir l’entrevue complète, visionnez la vidéo ci-haut.