Les restaurateurs continuent de tenter de trouver des solutions pour contrer le phénomène du « no-show », ces clients qui font des réservations, mais qui ne se présentent pas.

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« Présentement le pourcentage de « no-show » dans les restaurants est de 18 à 20 % », a mentionné le cofondateur de la plateforme de réservation en ligne Libro, Jean-Sébastien Pothier.

Le phénomène entraîne des pertes financières importantes pour les restaurateurs.

« Ça touche aussi les employés, ce ne sont pas juste les restaurateurs. [...] Et ça nous empêche de donner des tables à certains clients. C’est plate pour tout le monde », a souligné Yannick Parent, propriétaire de plusieurs restaurants à Québec, dont le Bello Ristorante.

Le restaurant utilise l’application Libro pour ses réservations. Selon M. Pothier, le restaurateur pourrait également s’en servir pour savoir si ses clients se sont présentés lors de leurs dernières réservations.

« Les restaurateurs ont accès aux nombres de « no-show » du client, les notes, les dernières visites, ce genre d’informations, ça peut être vraiment intéressant pour un grand groupe, une chaîne qui partage les données entre ses restaurants, entre ses franchises. [...] la prochaine visite, le restaurateur va être capable de voir que ce client-là ne s’est pas présenté, donc il aurait le droit, en théorie, de refuser la réservation », a expliqué M. Pothier.

Est-ce qu’une liste noire de « mauvais clients » pourrait éventuellement être créée et partagée entre les différents restaurants d’une même ville? Pas pour l’instant, pour des raisons légales.

« La base de données appartient aux restaurateurs, donc nous, on ne touche pas à ça. »

Mais disposer d'un tel outil ne déplairait pas à certains commerçants.

« Ça va surtout faire rendre compte aux personnes que si elles aiment un restaurant, elles vont devoir se présenter, parce que si elles se retrouvent sur une « blacklist » et que, par exemple, la « blacklist » se retrouve accessible à tous les autres restaurateurs, elles vont peut-être avoir de la misère à réserver par la suite », a indiqué le directeur du Bello Ristorante, Anaël Bédard.

En attendant, la plateforme permet tout de même aux restaurateurs de porter une attention particulière aux clients qui ont une tendance à ne pas se présenter, en leur demandant notamment une confirmation 24 heures avant leur réservation. 

« On prend un numéro de carte de crédit, nous, quand les gens réservent, qu’on n’utilise pas, mais quand même, le client, vu qu’il met une carte de crédit, il se sent un peu plus obligé d’appeler ou de faire un suivi à sa réservation s’il ne vient pas », a précisé M. Parent.

« On a fait des études de cas avec certains restaurants et on réduit presque la totalité des « no-show » en prenant la carte de crédit », confirme M. Pothier.

Des frais facturés aux clients

Les restaurateurs réclament depuis plusieurs mois le droit de prélever un montant sur la carte de crédit en cas de non-présentation à une réservation.

Actuellement, la Loi sur la protection du consommateur autorise les restaurateurs à prendre un numéro de carte de crédit lors d’une réservation, mais ils ne peuvent facturer des frais dans l’éventualité où les clients ne se présentent pas. 

« Ils le font dans bien des commerces. Ils le font dans les hôtels, pourquoi nous on n’aurait pas le droit de le faire », s’est questionné M. Parent.

Une demande de l’Association Restauration Québec (ARQ) est étudiée par le ministère de la Justice. L’ARQ réclame le droit de facturer entre 5$ et 20$ aux clients qui ne se présentent pas après une réservation.

« Ça va amener les gens à se conscientiser au niveau de pertes que nous avons si les gens ne se présentent pas », a spécifié M. Bédard.

- Avec les informations d'Éliane Pilote, TVA Nouvelles