60 jours maximum: des institutions financières contraintes d’accélérer le traitement des plaintes

Le Mouvement Desjardins, Equifax, TransUnion et les assureurs devront répondre aux plaintes de leurs clients en 60 jours maximum dès juillet, alors qu’aucune limite n’existe actuellement. 

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L’objectif de Québec? Mettre fin à l’attente interminable pour obtenir une réponse sur une erreur de dossier de crédit ou un problème d’assurance.

Seules les grandes banques – de juridiction fédérale – échappent au nouveau règlement qui entre en vigueur le 1^er juillet. Rappelons qu’en 2023-2024, l’AMF a reçu 2223 plaintes, contre 2734 plaintes l'année précédente.

À l’heure actuelle, «les délais de traitement initial varient entre 6 à 12 mois, une période considérée comme problématique, car elle permet l’écoulement des délais de prescription civile et pénale», explique Estelle Savoie-Dufresne, chargée de cours en droit à l’Université de Sherbrooke, dans son analyse détaillée du nouveau cadre.

Forcer le respect

Le gouvernement mise sur des pénalités de 1000$ à 5000$ imposées aux récalcitrants, «un effet dissuasif qui aura assurément son impact», prédit Mme Savoie-Dufresne.

Autre changement: le traitement simplifié va permettre de régler certaines plaintes en 20 jours seulement. «L’entreprise pourra décider que toutes les plaintes reçues sont d’abord traitées selon un traitement simplifié ou limiter ce traitement à certaines plaintes, comme les plaintes moins complexes», précise Estelle Savoie-Dufresne dans son analyse.

Cette dernière mesure vise particulièrement les corrections d’erreurs dans les dossiers de crédit d’Equifax et TransUnion, où de simples mises à jour de statut de paiement pourront être traitées par téléphone en quelques semaines.

Même si la nouvelle réglementation entre en vigueur la semaine prochaine, l’AMF n’a pas pu répondre aux demandes de précisions du Journal, le porte-parole de l’organisme Sylvain Théberge invoquant les vacances d’été.

Avant-après

Avant la réforme, un Québécois devait d’abord se plaindre directement auprès de son institution financière, sans aucune limite de délai imposée. S’il était insatisfait de la réponse, il pouvait saisir l’AMF.

La nouvelle limite de 60 jours vise à inciter les institutions à mieux répondre dès la première étape afin d’éviter que les dossiers remontent à l’AMF. «L’objectif est de développer une vision d’ensemble des plaintes reçues afin d’identifier leurs causes communes et de traiter efficacement les problèmes qu’elles génèrent», précise le règlement.

Les nouvelles règles en bref

• Délai maximum: 60 jours pour une réponse finale (90 jours exceptionnellement)

• Processus accéléré: 20 jours pour les plaintes simples

• Qui est touché: banques, Mouvement Desjardins, assureurs, agents d’évaluation du crédit, cabinets de services financiers

• Sanctions: de 1000$ à 5000$ pour non-respect des délais

• Vos droits: recours à l’AMF possible si vous êtes insatisfait de la réponse de l’entreprise