Premier jour de vacances sur un banc d’aéroport

Des Québécois exaspérés dont le vol de Sunwing a été retardé ont dû troquer leur premier jour de vacances à Cayo Coco contre les bancs de l’aéroport Pierre-Elliott-Trudeau jeudi.

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« Dire qu’on est en vacances, c’est relatif », philosophait un couple de voyageurs rencontré à l’aéroport jeudi après-midi.

« On pensait partir l’esprit tranquille, mais on se retrouve à ne pas dormir pendant plus de 10 h parce qu’on ne sait pas ce qui va se passer », déploraient ces quinquagénaires partis de Sherbrooke, requérant l’anonymat.

Le couple a réussi à gagner quelques heures de sommeil sur les bancs « de luxe » de l’aéroport, comme l’hôtel était complet.

Maria Prellezo et sa fille Naomi Schwartz sont aussi arrivées à l’aéroport vers 3 h 30, au beau milieu de la nuit, pour prendre le même vol de 7 h vers les plages de Cayo Coco, à Cuba. 

« Selon l’application de Sunwing, on est à Cuba présentement. Ils nous ont envoyé un message pour nous dire de nous amuser, mais disons qu’on ne s’amuse pas vraiment ici », souligne l’adolescente en riant.

70 $ en dédommagement

Pour dédommager ses clients pendant l’attente, Sunwing leur a remis 20 $ chacun pour s’alimenter, ainsi qu’un crédit de 50 $ pour un taxi.

« Mais prendre un taxi pour aller où ? On est pris ici », déplore Mme Prellezo, qui ne voit pas comment elle pourrait retourner à Varennes et revenir à l’aéroport avec seulement 50 $.

Au moins, ces quatre voyageurs, bien qu’exténués, ont finalement pu s’envoler jeudi soir. 

D’autres n’ont pas eu cette « chance », comme Stéphan Despins, qui devait partir le 27 décembre de Bagotville à Punta Cana. La veille du départ, le vol a été annulé. 

« Ils savaient depuis un bon bout, dénonce-t-il. Pourtant nous n’avons reçu aucune explication, rien. » 

C’est l’aéroport qui a informé les voyageurs que Sunwing avait annulé tous les vols de la semaine au départ de l’aéroport régional. M. Despins espère se faire rembourser rapidement les 17 800 $ dépensés pour le voyage familial.

►Jeudi à 15 h, sur les sept vols Sunwing prévus décoller de l’aéroport Montréal-Trudeau, un seul était à l’heure. Un était annulé, deux étaient reportés au lendemain et trois étaient retardés le même jour, selon le site de l’aéroport. Presque aucun retard ou annulation n’était à déplorer chez les autres compagnies aériennes. 

Un gros, gros problème de communication 

Des avions de Sunwing partent aussi à moitié vides et des vacanciers manquent leur vol en raison des ratés.

« C’était le cafouillage total, on était entre 60 et 100 personnes à avoir manqué notre vol », s’indigne Nadia Beaulieu, qui devait partir le 26 décembre pour Punta Cana avec 12 membres de sa famille.

Tôt lundi matin, elle s’apprêtait à monter dans le taxi pour se rendre à l’aéroport Montréal-Trudeau, quand elle a reçu une notification par message texte. Son vol de 10 h était reporté au lendemain.

Sunwing avait prévu le départ à 17 h 55, le 27 décembre. Pourtant, le site de l’aéroport annonçait plutôt le vol à 8 h le matin. La voyageuse, inquiète, a appelé la compagnie. L’agent au bout du fil lui a dit de se fier à l’application. Mais le lendemain matin, alors qu’elle se trouvait chez elle, une nouvelle notification est rentrée à 6 h, annonçant un changement de porte d’embarquement pour le départ à 7 h.

Vol déjà parti

Mme Beaulieu a rappelé Sunwing en panique. Au bout du fil, l’agent lui a assuré qu’elle n’a pas manqué son vol, qu’il partira bien le soir.

À 14 h, la famille est donc arrivée à l’aéroport. Mais le vol était finalement parti en avant-midi, avec seulement 40-50 personnes à bord, semble-t-il.

Comme près d’une centaine de passagers, Mme Beaulieu a manqué son vol.

Martin Berthiaume et sa conjointe ont pour leur part passé une semaine de vacances au Honduras. Le 26 décembre, ils attendent la navette qui devait les mener à l’aéroport à 11 h 30. Mais elle ne s’est pas présentée.

Autre lieu, même histoire

Au même moment, M. Berthiaume a reçu un message texte de Sunwing avertissant que le vol était reporté au soir. 

Pourtant, sur l’application Sunwing, le vol était maintenu à 14 h. Quelques personnes de l’hôtel ont tenté leur chance en prenant un taxi pour l’aéroport. Les autres faisaient confiance à l’équipe et sont restés quelques heures de plus à la plage. Contre toute attente, à 14 h l’avion était là, et il est parti avec seulement une trentaine de voyageurs à bord.

Trois jours plus tard, M. Berthiaume est encore sans nouvelles de Sunwing malgré plusieurs tentatives de contact. En désespoir de cause, il s’est résolu à payer 700 $ par personne pour un vol retour avec une autre compagnie.

LE MINISTRE DES TRANSPORTS RÉAGIT 

Les retards de vols accumulés chez Sunwing en raison de la récente tempête ont interpellé le ministre fédéral des Transports, Omar Alghabra, qui a qualifié la situation d’« inacceptable ».

Des centaines de passagers sont restés bloqués au Mexique après que la compagnie aérienne a annulé leur vol sans information sur le moment où ils pourraient rentrer chez eux.

« La situation actuelle est inacceptable. Les Canadiens doivent recevoir les infos dont ils ont besoin pour rentrer chez eux en sécurité. Les compagnies aériennes doivent aussi tenir les passagers informés lorsqu’il s’agit de fournir un service pour lequel elles ont été payées », a écrit sur Twitter le ministre.

18 MOIS POUR SA PLAINTE 

Une Québécoise qui a vu son vol avec Sunwing être retardé de 33 heures en novembre a formulé une plainte à l’Office des transports du Canada (OTC), mais elle devra attendre près de 18 mois pour voir sa demande traitée.

« Ils nous donnent des délais en bas de 45 jours, il fallait payer la totalité du voyage en entier, ce qu’on a fait. Eux, ils n’ont pas respecté leurs critères et leurs limites. Et là [les employés de l’OTC] me disent 18 mois ! Ça n’a aucun sens ! On a perdu deux jours complets à destination. C’est du vol, c’est carrément du vol », a raconté Geneviève Demers.

Selon la Charte canadienne des droits des passagers en vigueur depuis septembre, vous pouvez obtenir une compensation financière en cas d’annulation ou de retard de vol de plus de trois heures, sauf si la situation est hors du contrôle de la compagnie.

OÙ SONT LES PATRONS ? 

Aux États-Unis, c’est la compagnie aérienne Southwest Airlines qui a plongé sa clientèle dans le chaos depuis une semaine en annulant pas moins de 2300 vols. 

Dans ce cas toutefois, le président de la compagnie, Bob Jordan, a fait une déclaration sur vidéo pour s’excuser et promettre de redresser la situation.

Pendant ce temps, chez Sunwing, c’est le silence absolu de la direction. La compagnie n’a pas rendu les appels du Journal jeudi.

Sunwing est classée numéro 3 au Canada pour le nombre de plaintes, après Flair Airlines et Swoop inc., d’après la dernière mise à jour de l’OTC. La compagnie comptabilisait en moyenne 8,6 plaintes sur 100 vols contre 3,6 pour Air Canada et 2,2 pour Air Transat.