Fiasco SAAQclic: 600 000 personnes de plus dans les centres de services en 2024

L’achalandage dans les centres de services de la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) a augmenté significativement en 2024, alors que l’adhésion au nouveau système SAAQclic devait plutôt le faire diminuer.

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Au total, 4 766 623 personnes se sont présentées dans les centres de services ou chez les mandataires de la SAAQ en 2024. C’est une augmentation de 15% par rapport à l’année précédente, soit 620 285 personnes de plus, a-t-on appris grâce à une demande d’accès à l’information.

Karl Clément et Isabelle Longpré, de Saint-Barthélemy, dans Lanaudière, ont été forcés de se rendre en centre de services l’année dernière parce que la SAAQ a prélevé sans justification des montants totalisant 824$ dans leurs comptes, en octobre 2024.

«Ils ont pris 668$ dans le compte de mon conjoint et 156$ dans le mien», raconte M^me Longpré, qui est contrôleuse financière de métier. Après l’analyse de ses prélèvements de 2024, elle ne s’explique pas pourquoi ces montants ont été facturés.

Elle n’a pas eu plus de réponse à la SAAQ. Malgré deux visites en succursale, les employés n’ont pas été capables de l’aider à cause de l’inefficacité du système SAAQclic.

Questionnée par J.E, la SAAQ mentionne que le montant de 156$ servait à «régulariser» le dossier de M^me Longpré, sans donner davantage d’explications. Aucune réponse n’a été fournie pour celui de 668$.

«Lorsqu’un montant est prélevé à la suite d’un redressement, une lettre explicative est envoyée aux clients, sauf [pour] une exception qui touche une minorité de clients, dont ceux-ci», a fait savoir le porte-parole de la société, Gino Desrosiers.

«Il s’agit d’une problématique connue», a-t-il ajouté.

La SAAQ attribue sa hausse d’achalandage à un manque d’adhésion à SAAQclic, couplé à une demande plus forte pour certains services, comme la reconnaissance de permis étrangers, les examens de conduite et les évaluations de santé.

Un rapport annuel incomplet

Reste que SAAQclic a encore du travail à faire pour gagner la confiance de ses clients.

L’an dernier, le Protecteur du citoyen a enquêté sur plusieurs cas liés à la transformation numérique de la SAAQ. Il a conclu que la société d’État avait réclamé et même perçu, par prélèvement bancaire, des sommes qui n’étaient pas dues.

«Ça fait peur», souligne Isabelle Longpré, qui a abandonné l’idée de revoir cet argent.

Achalandage dans les points de services

• 2022: 4 300 762
• 2023: 4 146 338
• 2024: 4 766 623