Plusieurs clients de la Banque Laurentienne n’avaient toujours pas accès à leur compte vendredi matin, soit six jours après la panne des systèmes en ligne de l’institution financière, qui assure que ses services sont rétablis mais rencontrent des lenteurs.

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En entrevue à LCN, le chef de la direction financière de l’institution a présenté ses excuses aux clients de la banque.

« J’aimerais sincèrement transmettre nos excuses à nos clients, affirme Yvan Deschamps. On travaille sans relâche pour résoudre la situation avec eux et résoudre tous les inconvénients. »

M. Deschamps est revenu sur les raisons qui ont mené à ces interruptions de service.

« Ce qui a causé la situation la fin de semaine dernière, c’est une mise à jour du système informatique de la banque, qui, malheureusement, a causé un retard des transactions et a amené pendant environ quatre jours la banque à ne pas avoir son système ouvert pour les clients », explique-t-il.

« En date d’hier après-midi, on a repermis aux clients de pouvoir retourner dans le système bancaire, et de pouvoir faire leurs transactions, et tout au long de la semaine, ils ont eu accès pour faire leurs transactions VISA et aussi leurs transactions de débit et des retraits au guichet automatique », ajoute-t-il.

Cependant, de nombreux clients se sont précipités sur le site internet de l’entreprise, ce qui a mené à des ralentissements qui ont fait en sorte qu’il était encore difficile vendredi matin pour certains d’accéder aux services en ligne.

« On comprend l’anxiété de nos clients, qui, après quelques jours sans avoir accès à leur banque, ont voulu y avoir accès, explique le chef de la direction financière. Donc, ce qui arrive malheureusement c’est que la demande est très forte, on comprend ça, et on fait tout notre possible pour résoudre tout problème de lenteur pour leur permettre d’accéder à leur compte bancaire. »

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Les transactions qui ont été effectuées pendant la panne ont pu être traitées, assure-t-on.

« Les transactions qui ont été enregistrées au cours des derniers jours, malgré la panne du système, sont dans les systèmes de la banque. C’est un problème de séquençage, donc il nous a fallu retraiter en séquence une journée après l’autre dans le système et les dates, pour nous assurer que les transactions sont bien traitées dans les comptes de banque des clients. »

« On est là pour supporter nos clients, on comprend leur anxiété, c’est important pour eux la sécurité financière, continue-t-il. C’est important pour eux [et] pour leur famille. »

« On voulait s’assurer de redonner l’accès aux clients à leur compte bancaire, pour qu’ils puissent recommencer à faire des transactions. On comprend que ça a affecté leur confiance. On va faire tout ce qui est en notre possible pour refaire cette confiance-là. »

À l’approche du 1^er octobre, cette situation est problématique et cause du stress à de nombreux clients.

« Ça me fait vivre un stress à moi et à toutes les personnes affectées de ne pas avoir accès à notre argent liquide, confie une cliente à TVA Nouvelles. Ça nous coupe des responsabilités que nous gérons et c’est vraiment déchirant. »

« On ne comprend pas ce qui se passe, ajoute un autre client. La régie des rentes et le bien-être social, les deux dépôts devaient être faits aujourd’hui, mais ni l’un ni l’autre [n’est accessible]. Je voulais aller faire mon épicerie, il ne reste plus grand-chose à manger à la maison. »

« C’est très stressant, renchérit Jocelyne Tétrault, une autre cliente. J’attendais la régie des rentes ce matin et ce n’est pas entré. J’ai un autre dépôt dimanche aussi. J’ai des prélèvements automatiques qui n’ont pas été faits non plus et j’en ai d’autres à venir. Le solde de mon compte n’est pas à jour et il n’y a rien de fait, c’est inconcevable. J’ai 71 ans, ça n’a aucun sens. Je vais changer de banque. »

« C’est dangereux »

En entrevue à Dumont, vendredi matin, le cofondateur d’Amplio Stratégies, Philippe Richard Bertrand, estime que l’entreprise aurait dû être mieux préparée à recevoir un flux de trafic après autant de jours sans service.

« L’internet, c’est comme un tuyau, et il y a une certaine pression que tu peux mettre dans un tuyau, explique-t-il. Là, il y a trop d’eau dans le tuyau, trop de monde qui essaye d’accéder aux services informatiques de la banque. [Et] qu’est-ce qui arrive? Le tuyau explose. »

L’expert est d’avis que la banque devrait rendre des comptes au gouvernement.

« Je pense qu’il va falloir que l’Assemblée nationale ou le Parlement les convoque en commission spéciale, avance-t-il. On ne peut pas avoir une banque canadienne qui ne donne plus accès aux comptes des gens. C’est dangereux. Ça [apporte] de grosses questions. Tu n’as pas accès à ton argent, c’est une catastrophe. »

M. Richard Bertrand estime qu’un haut dirigeant devrait prendre la parole, étant donné la gravité de la situation.

« C’est catastrophique en ce moment, dit-il. Ils ont envoyé au front un porte-parole, qui fait quand même une bonne job avec les moyens qu’il a, mais ce qu’on veut entendre c’est un vice-président, on veut voir la présidente ou le président de l’organisation. » 

« C’est la règle numéro 1 de la gestion de crise, de mettre ton plus haut dirigeant devant une caméra et qui explique la situation, quitte à dire que c’est difficile et qu’on travaille de façon acharnée. Mais là, on ne se sent pas rassuré en se disant que c’est réglé, mais que finalement ce n’est pas réglé », ajoute-t-il.

De son côté, le ministre des Finances du Québec, Eric Girard, indique que c'est à l'institution d'agir.

« La Banque Laurentienne est une institution à charte fédérale, donc c'est certain que la banque travaille avec son régulateur, le Bureau du surintendant des institutions financières, et là c'est certain que c'est à l'institution [de travailler], qui est une entreprise privée, et dont une partie prenante importante ce sont ses clients, dit-il. Je suis convaincu qu'ils font tout ce qu'ils peuvent pour améliorer la situation et c'est vraiment à eux de travailler. »

Voyez l'entrevue avec le chef de la direction financière dans la vidéo ci-dessus.