Vous voulez parler à l’Agence du revenu du Canada? Patience!

Vous avez besoin de parler de votre dossier fiscal de vive voix avec l’Agence du revenu du Canada (ARC)? Courage: les temps d’attente pour joindre un employé sont extrêmement longs, même en été.

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Après une vingtaine d’appels entre le 18 juillet et le 1^er août, Le Journal s’est buté dans la majorité des cas à un message automatisé nous invitant à rappeler à un autre moment: «tous nos agents sont présentement occupés et nos files d’attente d’agents sont pleines».

Les fois où nous avons réussi à nous placer en file, le temps d’attente prévu était d’au moins une heure, et d’au plus trois heures. Règle générale, le plus tôt l’appel, le moins long l’attente.

Juillet, la haute saison

Une porte-parole de l’ARC explique dans un courriel que les temps d’attente fluctuent «avec des périodes de pointe pendant la période de production des déclarations et la haute saison des prestations, en juillet».

Le mois de juillet est reconnu comme la «haute saison» des prestations: le crédit pour la TPS est distribué le 5 juillet, l’avance de l’allocation canadienne pour les travailleurs le 12, la Remise canadienne sur le carbone le 15 et l’allocation canadienne pour enfants le 19.

En plus de la Remise canadienne sur le carbone, d’autres nouveaux programmes mis en place par les libéraux alourdissent le fardeau de l’ARC, comme la Prestation canadienne dentaire, le CELIAPP ou les vestiges des prestations liées à la COVID-19.

Le Journal a d’ailleurs constaté que des milliers de Québécois attendent toujours leur remboursement d’impôt fédéral. L’agence n’était pas en mesure de confirmer combien de remboursements sont toujours en attente.

En tout et pour tout, l’ARC rapporte aujourd’hui un temps d’attente moyen «au-delà d’une heure» au téléphone, comparativement à «près de 45 minutes pour la même période l’an dernier».

L’agence fédérale a accueilli pas moins de 348 plaintes en lien avec le temps d’attente au téléphone. Pour les douze mois de 2023, c’étaient 420 plaintes pour un volume d’appels de 16 millions.

Des appels plus longs qu’avant

Si les nouvelles prestations contribuent à chauffer les téléphones dans les bureaux de l’ARC, la durée des conversations entre les clients et les agents est aussi plus longue qu’elle ne l’était.

«Cette situation est attribuable à des demandes de renseignements plus complexes et aux questions liées à la validation ou au remboursement des prestations liées à la COVID-19», explique la porte-parole de l’ARC.

Autre facteur: l’augmentation des cas de fraudes a entraîné un renforcement des mesures de sécurité. Ces questions supplémentaires pour bien identifier les appelants s’additionnent.

Pour réduire les files, l’ARC mise notamment sur l’autonomie des usagers, qui sont nombreux à appeler pour des opérations qu’ils peuvent faire eux-mêmes. Comme l’explique la porte-parole, environ le quart des appels «peuvent être traités rapidement et aisément via les services en ligne».

Des coupes à prévoir?

Après des années de coupes sous Stephen Harper, le personnel de l’ARC avait baissé sous la barre des 40 000 en 2015.

Le nombre d’employés a recommencé à grimper graduellement sous Justin Trudeau. Un bond spectaculaire de plus de 7000 personnes est survenu en 2022, pendant la pandémie.

L’agence pourrait toutefois subir ses premières coupes depuis longtemps. Le budget 2024 de Chrystia Freeland prévoit éliminer 5000 postes dans la fonction publique fédérale. Comme plus important employeur, l’ARC pourrait y goûter.

Mesures prises par l’ARC pour réduire les files d’attente au téléphone:

• Des heures de service plus longues.
• Une fonction de rappel automatisé.
• Publication des temps d’attente sur internet.
• Plus d’informations et d’autonomie pour les usagers sur leur portail de libre-service Mon dossier pour éviter de prendre le téléphone.
• Option de clavardage en ligne sur le site de l’ARC pour répondre aux questions de base.