Plus de 27 000 plaintes pour des vols chamboulés: vous devrez être particulièrement patient pour obtenir justice

Si votre vol est en retard de plus de 3 heures, qu’il est annulé ou que vous vivez des problèmes avec vos bagages, armez-vous de patience pour ce qui est d’être indemnisé. Les fonctionnaires de l’Office des transports du Canada (OTC) ont actuellement plus de 27 000 plaintes à traiter.  

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Tous les problèmes survenus cet été dans les aéroports du pays ont fait bondir le nombre de plaintes reçues par l’organisme fédéral. 

« Dans une année normale, on reçoit 1500 plaintes par mois. Juste en août dernier, on en a reçu 6000 », indique le porte--parole de l’OTC, Tom Oommen. 

Il faut donc calculer un peu plus de 12 mois, en moyenne, avant d’avoir une réponse à sa plainte, même si l’OTC se targue d’avoir augmenté son efficacité et d’être en mesure de traiter 15 000 plaintes par année. 

« Le système fonctionne. Peut-être pas aussi rapidement que les gens souhaitent, mais il fonctionne », plaide M. Oommen. 

Ce ne sont pas moins de 97 % des plaintes qui se règlent par l’entremise d’un processus informel, selon lui. Le reste ? L’OTC joue au tribunal et entend les arguments des deux parties avant de rendre une décision.  

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Pas responsable ?

La question est revenue dans l’actualité à la suite de problèmes informatiques vécus par WestJet, propriétaire du transporteur Sunwing. Le week-end dernier, de nombreux vols vers le sud ont été retardés – jusqu’à 32 heures dans certains cas –, ce qui a mis des vacanciers en furie. 

Sunwing blâme un fournisseur, Jeppesen, victime d’une cyberattaque. Le transporteur canadien refuse ainsi toute responsabilité pour les retards et annulations, refusant aussi du coup d’indemniser ses clients. 

Ceux-ci n’ont d’autre choix que de se tourner vers l’OTC et d’enregistrer une plainte afin d’obtenir l’indemnisation à laquelle ils ont droit.