Serveurs surchargés et logiciels vieux de 15 ans: «problèmes majeurs» de communication entre les citoyens et les policiers de la SQ

Les agents des centres de gestion des appels de la Sûreté du Québec (SQ) sonnent l’alarme: la désuétude du système informatique engendre depuis plusieurs semaines des «problèmes majeurs» de communication entre les citoyens, le personnel de soutien et les policiers sur le terrain.

«Dernièrement, il y a eu une interruption de service de six minutes sur tout le territoire. C’est-à-dire qu’on ne pouvait plus prendre d’appel de la population ni communiquer de l’information cruciale aux policiers en intervention. Quand on sait qu’il est parfois question de secondes pour sauver une vie, ça représente une éternité», dénonce le président général du Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec (SFPQ), Christian Daigle.

Lorsqu’un appel entre au 911 pour une urgence sur le territoire desservi par la Sûreté du Québec, les répartiteurs d’urgence transfèrent le dossier à l’un des 375 agents de soutien aux opérations policières que représente le SFPQ.

Installés dans 11 centres de gestion des appels à travers le Québec, ces intermédiaires sont donc appelés à recueillir les informations fournies par les citoyens et à les transmettre aux patrouilleurs pour assurer une réponse rapide et appropriée sur le terrain.

Ces dernières semaines, ils ont été confrontés à des pannes majeures du système de répartition assistée par ordinateur, un logiciel vieux de plus de 15 ans.

«Les postes de travail gèlent et il faut redémarrer complètement le système. Quand des bogues comme ceux-là se produisaient avant, on pouvait transférer l’appel vers un autre centre. Mais, dans les derniers temps, on observe des pannes généralisées», poursuit M. Daigle, inquiet pour la sécurité de la population.

Aucun appel perdu

Le responsable du service de diffusion et des relations médias à la Sûreté du Québec, Benoît Richard, reconnaît que le système «a connu certaines lenteurs au cours des derniers mois». La SQ a toutefois amorcé le travail avec ses fournisseurs pour remédier à la situation.

«Il n’y a aucun appel téléphonique qui est perdu. [...] La population, lorsqu’elle appelle la Sûreté du Québec, elle va rejoindre quelqu’un, que ce soit au 911 ou sur les lignes téléphoniques dédiées (*4141). Au niveau du [traitement] d’appel, il est possible qu’un centre ait des lenteurs informatiques, mais un autre va prendre les informations en note pour les transmettre aux policiers», tempère-t-il en entrevue avec TVA Nouvelles.

Windows 7

Christian Daigle déplore que les postes de travail des agents de soutien aux opérations policières fonctionnent toujours sous le système d’exploitation Windows 7, commercialisé par Microsoft en 2009. D’après le site web de l’entreprise, sa dernière mise à jour date du 14 janvier 2020.

«Ce sont des très vieux systèmes informatiques. Les mises à jour n’ont pas été faites au niveau des logiciels et il n’y a plus de support informatique. La seule personne qui donnait le support à l’interne a changé de ministère, donc ni la Sûreté du Québec ni les compagnies qui ont créé le système n’ont l’expertise», fait valoir le président général du Syndicat.

Même s’il reconnaît que Windows 7 est un système d’exploitation solide qui a rendu de fiers services, le spécialiste du numérique Bruno Guglielminetti s’étonne qu’il soit encore l’outil de choix d’une organisation aussi névralgique que la SQ.

«C’est encore répandu dans le domaine industriel, parce que les programmes sont simples et qu’on gère des chaînes de montage. Avec des vies humaines, on peut se demander si on n’aurait pas dû opter pour la modernisation plus tôt. [...] Chose certaine, ce ne sera pas simple de remplacer tout cet écosystème rapidement.»