SAAQclic: un projet «trop ambitieux», mais «pas un fiasco», plaide une employée
Nicolas Lachance
La transformation numérique de la SAAQ était l’un des «plus gros projets au monde», ce qui a entraîné des bévues inévitables, admet une planificatrice et contrôleuse de SAAQclic. Elle soutient toutefois qu’il ne s’agit pas d’un fiasco.
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«Un fiasco, c’est un échec complet. SAAQclic fonctionnait dès le jour 1. Ce n’est pas la plateforme qui est “cassée” ni elle seule qui a coûté cher», a affirmé Marie-Claude Lemire.
La gestionnaire de projet tient à remettre les pendules à l’heure: SAAQclic ne représente qu’une partie de la transformation numérique de la SAAQ, nommée «CASA».
SAAQclic est le site transactionnel, qui représente à peine «5%» de la transformation, a-t-elle précisé. «Ce n’est pas qu’un simple site internet», a-t-elle martelé.
Le projet CASA englobe l’ensemble de la transformation numérique de la SAAQ, nécessaire pour moderniser les systèmes informatiques et améliorer les performances, a-t-elle répété.
Un travail complexe que Mme Lemire a tenté d’expliquer devant le commissaire Denis Gallant, mercredi en fin de journée.
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Les données étaient «disparates» et fragmentées entre différents écrans et diverses règles d’affaires.
«On est passé à une plateforme moderne, capable d’évoluer, alors que l’ancien système avait atteint ses limites technologiques.»
«Pelleter en avant»
Lorsqu’elle est arrivée dans le projet en 2019, Mme Lemire savait déjà que la SAAQ ne réussirait pas à livrer ce projet à temps.
C’était impossible. Les équipes étaient incapables de livrer les pièces du puzzle à temps. Sans avoir complété certaines sections de CASA, elles devaient entamer les étapes suivantes.
«Quand on dit qu’on pelletait vers l’avant, c’est exactement ce qu’on faisait: on ne repoussait pas l’échéancier, on ne réduisait pas la portée, on poussait», a-t-elle illustré.
Les équipes savaient que le déploiement serait difficile et que des pépins surviendraient dès le lancement.
«Si on ne parle pas de nous dans les journaux au lancement ou le lendemain, c’est qu’on n’a pas lancé», disait-elle.
«On avait ce sentiment d’urgence, ce mur devant nous. Il fallait tout faire. Et même si plusieurs systèmes fonctionnaient bien en interne, il y a eu des surprises du côté des usagers, autant chez les employés que dans le public.»
Elle admet toutefois que l’atterrissage a été beaucoup plus difficile que prévu. Durant un an, les équipes ont travaillé sans relâche pour corriger les anomalies.
«Il y a des choses qu’on n’avait pas vues venir [...] Avec un projet de cette ampleur, c’était inévitable qu’il y ait des bévues. On ne s’attendait pas à quelque chose de simple.»
L’impact de la fermeture prolongée, qui a duré trois semaines au lieu de deux, a été «monumental», dit-elle.
Les services en ligne qui ont été développés et qui continuent de l’être «n’auraient tout simplement pas été possibles avec l’ancien système», a-t-elle conclu. «C’était immense comme produit et comme projet. Et ce qu’on a livré, c’est le fruit d’un long chemin.»
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«Ça revenait, pis c’était tout croche»
Par ailleurs, l’architecte de développement informatique à la SAAQ, Christian Langlois, a témoigné des difficultés rencontrées avec les consultants de l’Alliance, basés en Inde, qui ne connaissaient pas la réalité de la SAAQ.
Ces consultants ne comprenaient pas les enjeux ni les demandes de la SAAQ, ce qui a énormément compliqué la tâche des informaticiens québécois.
«Ça revenait, pis c’était tout croche», a-t-il mentionné.
En 2022, quelques semaines après sa retraite, la SAAQ a fait appel à ses services en raison du manque de main-d’œuvre.
L’une de ses missions a été de réécrire entièrement une section permettant l’octroi du permis de conduire. Lors des tests, rien ne fonctionnait, dit-il.