Ratés des Fêtes: il faut rassurer les voyageurs, juge l'industrie

Les retards qui ont touché plusieurs compagnies aériennes pendant les Fêtes, particulièrement Sunwing, ont ébranlé les voyageurs, constate le milieu touristique.

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«Il faut rassurer les gens», a confirmé Christian Dubreuil, directeur et propriétaire de l’agence Aqua Terra de Sherbrooke.

Mylène Blouin devait partir pour la République dominicaine le 20 décembre à 9 h. Sunwing a repoussé à six reprises l’heure du départ. L’avion a finalement décollé le lendemain à midi, avec plus de 24 heures en retard.

«Je ne referai plus affaire avec Sunwing. Le manque de communication, qu’ils aient bloqué la procédure d’indemnisation, ils ne nous aident pas. Je vais aller vers une autre compagnie dans le futur», a-t-elle raconté.

Si plusieurs clients souhaitent éviter de faire affaire avec Sunwing, la situation pose un certain défi pour les agences. La forte présence dans le marché du voyage soleil est non négligeable. 

«Si on rejette Sunwing, ça peut faire augmenter les prix des forfaits dans les autres compagnies. Il faut aussi y penser», a averti Christian Dubreuil.

Les clients touchés peuvent réclamer un dédommagement. Toutefois, Sunwing semble bloquer plusieurs réclamations en invoquant un cas de force majeure, ou «Act of God».

Un flou juridique dénoncé par les agences. Éric Boissonneault, vice-président de l’Association des agences de voyages du Québec, souhaite que le gouvernement se penche sur la question.

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Outré par la situation, Ottawa a exigé des explications à Sunwing. Dans un tweet jeudi, le ministre des Transports Omar Alghabra a affirmé avoir parlé avec l’entreprise ce matin.

«Que ce qui s'est passé est totalement inacceptable. Les Canadiens s'attendent à ce que les compagnies aériennes les tiennent informés et gèrent les perturbations. Je continuerai à travailler avec Sunwing pour m'assurer que cela ne se reproduise plus», a-t-il écrit.

D’ici là, les experts suggèrent aux voyageurs de faire affaire avec un conseiller en voyages plutôt que d’opter pour l’achat en ligne et de ne pas oublier de prendre des assurances annulation.