Mémo à mesdames Geneviève Biron et Christiane Germain

Mardi, je vous décrivais l’hospitalisation pénible de ma sœur Manon pour la COVID à l’hôpital Notre-Dame de Montréal . Des échanges froids et expéditifs d’une partie du personnel. 

Du refus de certaines préposées de fournir l’aide dont Manon avait besoin. De la désinfection rarissime de sa chambre. Je vous parlais même d’une nuit passée par ma sœur souillée dans son urine pendant que j’étais allée dormir.

J’ai néanmoins insisté pour dire que des infirmières et préposés de qualité, il y en avait. Mais que cette fois-ci, contrairement à lors du séjour de Manon à Notre-Dame en 2022, ils étaient nettement plus rares.

Si je l’écris, c’est donc dans l’espoir que des correctifs soient apportés par le ministère de la Santé. Parce que les patients, eux aussi, ont des droits.

Vos réactions ont d’ailleurs été nombreuses. Plusieurs m’ont raconté leurs propres expériences tout aussi inacceptables dans le réseau de la santé. Vous m’avez dit votre colère et votre découragement.

Durant cette hospitalisation pénible de Manon, j’ai aussi vu des infirmières surveiller les visiteurs des chambres COVID comme des faucons pour voir s’ils portaient l’équipement de protection: gants, blouses jetables, masques, etc.

Parfait. Le problème est qu’en même temps, on laisse des employés se promener le masque au-dessous du nez ou du menton. D’autres visiteurs déambulent sans masque. Des préposées apportent les repas dans les chambres COVID sans protection.

Sans compter des patients âgés qui, sans masque, errent la nuit et entrent dans des chambres de patients COVID très contagieux. Ma sœur l’a vécu...

Surveillance à géométrie variable

Bref, la surveillance est à géométrie hautement variable. Même si je respectais le protocole de protection, je me suis fait dire par une infirmière que j’allais contaminer l’étage!

Cela dit, tout le monde reconnaît l’essoufflement indéniable du personnel. Cela ne saurait toutefois justifier l’indifférence, le refus de services ou les incivilités. Y a-t-il un problème de sous-formation et de supervision laxiste?

Sans oser parler de «bienveillance» – le mot chouchou à la mode –, qui rappelle les codes élémentaires de respect en situation de vulnérabilité?

Et ce n’est pas tout. Le jour de la sortie de Manon, je demande sa carte d’assurance maladie à l’étage. Pouf! Plus de carte! Perdue par l’hôpital.

Résultat: trois autres heures d’attente en vain dans la maison qui rend fou. Me parlant comme si j’étais une enfant, une cheffe a même tenté de m’en tenir responsable. Je n’en revenais pas.

Carte d’assurance maladie perdue

La carte d’assurance maladie est pourtant censée suivre le patient et non pas l’inverse. Sinon, qu’on l’attache dans le cou des patients.

Après m’avoir dit ensuite d’attendre une travailleuse sociale qui, finalement, avait déjà quitté (!), une coordonnatrice est venue dans la chambre pour me donner sa «  parole d’honneur » que d’ici 24 heures, elle me téléphonerait pour me donner des explications.

Deux semaines plus tard, j’attends toujours son appel.

Christiane Germain et Geneviève Biron, les top guns de la nouvelle agence Santé Québec, peuvent bien parler de l’«expérience client», mais la réalité est qu’on les imagine mal passer une nuit à l’hôpital souillées dans leur urine ou se faisant répondre de manière irrespectueuse.

Personne ne confond pourtant un séjour à l’hôpital avec des nuitées douillettes aux hôtels du Groupe Germain. Ce que les Québécois veulent dans ce réseau à plus de 60 milliards de dollars par année est simple.

Ils veulent de l’accessibilité, de bons soins, du respect, de l’imputabilité et de la propreté. Que ce soit la norme et non pas de la «chance» quand ils l’ont ou de la «malchance» quand ils en sont privés.

Pour les chocolats sur l’oreiller, ce ne sera donc pas nécessaire, mesdames. Parlant d’oreillers, même sales, on ne les offre plus dans certaines urgences. Jeudi: suite et fin de l’histoire...