Les plaintes contre les épiceries dans le tapis au Québec et Walmart est le champion incontesté

Le nombre de plaintes déposées par les Québécois contre leur épicerie grimpe, illustrant la place cruciale qu’occupe l’alimentation dans notre portefeuille.

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«Les gens se soucient plus de leurs achats», observe Pascal Thériault, spécialiste de l’alimentation et prof à McGill.

Raison de la plainte

• Paiement, annulation ou modification
• Facturation
• Livraison, non-conformité d'un bien ou d'un service ou qualité du service
• Pratique trompeuse
• Prix avant un achat
• Qualité du bien ou du service

Source: Office de la protection du consommateur

On fait le même constat à l’Office de la protection du consommateur (OPC), où le champion des plaintes depuis deux ans est Walmart, et de loin.

Le géant américain en cumule 619, toutes catégories confondues, avec 227 plaintes seulement pour la livraison. La situation serait même pire, car de nombreuses enseignes comptent des marchands indépendants affiliés.

«Bon nombre de plaintes sont inscrites au dossier de l’entreprise locale et non dans celui de Metro ou IGA», indique l’OPC.

Un autre géant américain, Costco, arrive au deuxième rang des griefs déposés à l’OPC. La majorité des plaintes depuis deux ans concerne la qualité d’un produit ou du service.

Les trois géants canadiens suivent cette sombre liste.

À l’écoute des clients

Comme la plupart des supermarchés IGA au Québec sont opérés par des propriétaires indépendants, le total de plaintes n’est pas représentatif de la réalité.

Chez Metro, les questions et les commentaires des clients font partie du quotidien des employés des 300 épiceries de la chaîne au Québec, indique la maison-mère.

«Les interactions avec nos clients sont analysées et traitées par une équipe dédiée», souligne une porte-parole, Geneviève Grégoire.

La stratégie est la même chez Loblaw. 

• Écoutez aussi cet épisode balado tiré de l'émission d’Isabelle Maréchal, diffusée sur les plateformes QUB et simultanément sur le 99.5 FM Montréal :

«On prend les commentaires de nos clients très au sérieux», indique-t-on.

Ce souci d’être à l’écoute de la part des épiciers n’est pas étranger au prix élevé qu’il faut maintenant payer pour se nourrir, estime le spécialiste Pascal Thériault.

«Quand le sac de 10 livres de patates en spécial à 2,99$ en compte quelques-unes qui ont germé, c’est moins grave que si tu as payé 7$ et que tu veux qu’elles soient belles», illustre l’économiste et agronome.

La question du prix demeure un irritant, dit-il, mais la hausse marquée des plaintes pour la livraison est aussi à souligner.

«Laisser quelqu’un d’autre choisir ses fruits et légumes, ce n’est pas toujours évident », lance-t-il, mi-sérieux, en souriant.

– Avec Francis Halin