La SAQ resserre sa politique de remboursement et d’échange dans ses succursales; de l’incompréhension chez les consommateurs
Mathieu Boulay et Martin Jolicoeur
Les amateurs québécois de vin ne pourront plus obtenir un remboursement à la Société des alcools du Québec (SAQ) sans la présentation d’une facture papier.
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La direction de la SAQ a décidé de resserrer sa politique de retour et d’échange, et le tout est entré en vigueur mercredi. Les clients devront donc présenter une preuve d’achat s’ils souhaitent obtenir un remboursement ou échanger un produit.
Une directive qui en laisse plusieurs perplexes.
«Ça signifie que les caissiers devront donner des reçus de caisse de façon systématique alors que c’était sur demande», mentionne Jean-François Proulx, qui sortait de la SAQ avec une caisse bien remplie dans les bras.
«Je ne comprends pas trop parce qu’ils ont un sommaire de tous nos achats sur notre carte Inspire. Les preuves sont sur la carte. Ils savent tout sur toi.»
Une nouvelle directive qui est positive, selon une autre cliente de la SAQ, qui a rapporté une bouteille le mois dernier.
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«Je trouve cela correct, mentionne Gina Colombini. S’ils font cela, c’est parce qu’il y a eu de l’abus quelque part.»
D’un même souffle, la société d’État réduit également considérablement les délais pour retourner un produit. Il passe, à compter d’aujourd’hui, de 90 à 30 jours.
«C’est un peu comparable à d’autres commerces qui ont des politiques similaires, précise Mme Colombini. Il faudrait cependant que ce soit mieux indiqué dans les succursales.
«Ce serait bon d’avoir une petite campagne d’information sur les raisons de cette nouvelle directive.»
Une pratique courante
Le seul marchand autorisé au Québec à vendre des vins et spiritueux justifie ces changements par le besoin de freiner ses pertes de revenus et de limiter la fraude.
Il appert en outre que des clients de la SAQ Dépôt, profitant de rabais au volume, avaient pris l’habitude de demander leur remboursement dans une SAQ Classique ou Express afin de profiter au passage d’un remboursement majoré.
D’autres manoeuvres touchaient spécifiquement les importations privées.
«C’est très courant. Des clients retournent des bouteilles d’importation privée qui ont déjà été vendues par la SAQ, mais qui ne le sont plus depuis plusieurs années», a affirmé au Journal un employé de la SAQ sous le couvert de l’anonymat.
«Ça coûte très cher et c’est carrément du vol, a-t-il ajouté. Ça ne pourrait jamais se passer comme ça au privé.»
Hier, la SAQ n’a pas été en mesure de chiffrer l’importance des pertes et des fraudes qu’elle chercherait ainsi à contrecarrer.
«De toute manière, ces nouvelles mesures permettront d’inculquer une plus grande rigueur, de meilleures pratiques de gestion dans l’organisation», a indiqué sa porte-parole, Linda Bouchard.
Pour ce faire, la SAQ a déclaré s’inspirer des façons de faire de plusieurs entreprises du secteur du détail, dont la LCBO, sa vis-à-vis ontarienne. Cette dernière a apporté des changements similaires l’an dernier.
Un recul des ventes
Les ventes de la SAQ ont reculé de 1,4% par rapport à l’an dernier pour s’établir à 4 G$ au cours de l’exercice 2024-2025. Le bénéfice net a lui aussi diminué de 1,9%, pour se fixer à 1,4 G$, un profit qui est remis au gouvernement du Québec sous forme de dividende.
Concrètement, la société d’État a vendu 216,4 millions de litres d’alcool, soit 6,6 millions de litres de moins que l’an dernier. Les ventes en ligne ont quant à elles enregistré une hausse de 2,6%.
Malgré tout, les cinq plus hauts dirigeants de la SAQ ont pu toucher des bonis un peu plus importants cette année que l’an dernier (un total de 383 014$ contre 375 353$).
Avec la collaboration de Francis Halin et Gabriel Côté.
La SAQ en quelques chiffres
- Société d’État fondée en 1921
- 400 succursales au Québec
- 4 types de points de vente
- Ventes de 4 G$ (2024-2025)
- Bénéfices de 1,4 G$ (2024-2025)
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