Intelligence artificielle: les employés de Couche-Tard «ne veulent pas travailler pour une machine»
Une vice-présidente estime que les gérants de magasin sont là pour rester, pour garder le contact humain encore très important pour les clients
Francis Halin
La révolution de l’intelligence artificielle (IA) est en marche. Les entreprises et les travailleurs seront bousculés en raison de l'implantation de l'IA qui va changer drastiquement la manière de produire et de travailler. Tous les secteurs seront touchés et certains emplois seront plus rapidement transformés que d'autres. Pour le meilleur ou pour le pire? Le Journal a interrogé des acteurs du milieu de la musique, du cinéma, de l'humour, de la publicité, de l'édition, de la télévision et de plusieurs autres secteurs.
Dans une rare sortie publique, une vice-présidente de Couche-Tard reconnaît que ses employés «ne veulent pas travailler pour une machine» et que son magasin-laboratoire, lancé en grande pompe il y a trois ans dans le centre-ville de Montréal, n’a pas eu le succès escompté.
D’après Hélène Drolet, vice-présidente Excellence opérationnelle chez le géant lavallois Couche-Tard, les gérants sont bel et bien là pour de bon, parce que les employés «ne veulent pas travailler pour une machine. Ils veulent travailler pour un être humain».
«[Les employés] ne veulent pas travailler pour une machine. Ils veulent travailler pour un être humain».
La haute dirigeante du géant mondial des dépanneurs a précisé la pensée du détaillant lors d’un panel Impact AI, organisé par Vooban en juin dernier.
- Écoutez l'entrevue avec Francis Halin, journaliste pour la section Argent au Journal de Montréal, via QUB :
Elle a aussi indiqué que le fameux magasin «sans friction», lancé en 2021 à l’Université McGill, n’avait finalement pas eu le succès auquel on s’attendait.
«On a eu plus de succès avec nos magasins réguliers. Les clients avaient plus tendance à y aller. Il faut que les clients soient rendus là», résume Hélène Drolet.
En gros, les clients ont préféré acheter leurs produits du côté où il y avait un être humain, plutôt que du côté du magasin-laboratoire sans contact.
«Ce n’est pas ça pour le moment notre magasin du futur. Les gens ont encore besoin du contact humain», analyse-t-elle.
Gares, métros, stations de train... les dépanneurs «sans friction» ont plus leur place dans des endroits achalandés que dans de petites communautés où les dépanneurs jouent toujours leur rôle de commerce de proximité.
L’âge et la culture des pays exercent aussi un rôle, selon Couche-Tard. Certains pays plus jeunes et branchés adoptent les caisses autonomes, alors que dans d’autres coins, visités par Hélène Drolet, des retraités préféreront faire la ligne et attendre pour pouvoir échanger avec une personne en chair et en os à la caisse.
«On va perdre nos emplois»
Alors que des millions d’emplois sont en jeu avec l’intelligence artificielle (IA), la v.-p. de Couche-Tard se fait rassurante.
«Les gens disent: “Oui, mais on va perdre nos emplois”. Non, tu vas avoir la formation parce que tu vas apprendre un nouveau rôle», rétorque-t-elle.
Chez Couche-Tard, les outils de l’IA aident à mieux gérer les stocks de carburant depuis environ six ans.
«Il faut s’assurer que la donnée que l’on aura au départ sera “propre”, si je peux dire, parce que le résultat qui sortira de la machine en bout de ligne en dépendra», illustre Hélène Drolet.
L’IA permet également de mieux gérer les étals des magasins, ce qui rime avec une meilleure gestion de l’inventaire, une réduction du gaspillage et des déchets.
Faits saillants
Couche-Tard sert plus de 8,5 millions de clients tous les jours, dans plus de 16 000 dépanneurs aux quatre coins du globe.
– Avec Julien McEvoy
