Éruption volcanique: leurs bagages retirés de l'avion, ils sont toujours sans nouvelles d'Air Canada

L’éruption d’un volcan russe a forcé Air Canada à se libérer de plus de 150 bagages sur un vol Montréal-Tokyo, au début novembre, au grand désarroi de certains passagers qui sont toujours sans nouvelle, deux semaines plus tard.

Le 1^er novembre dernier, Lise Soutiere et sa belle-fille, Amélie Renaud, ont pris un vol de Montréal à destination de Narita, au Japon. 

Le voyage, d’une durée habituelle d’environ 13h30, a finalement pris près de 16h en raison de l’irruption du Klioutchevskoï, le plus gros volcan de l’Eurasie. 

La situation a forcé le transporteur aérien à alléger la soute de 150 bagages pour permettre aux passagers de se rendre à destination en raison des heures de vol supplémentaires. Mais les voyageurs n’en auraient pas été avisés. 

«Ils n’ont pas averti les passagers ni au départ ni à l’arrivée. On était plus d’une centaine à devoir remplir des formulaires pour des valises perdues», affirme M^me Renaud, jointe à Bali, en Indonésie. 

5000$ de bagages

La perte – ou du moins l’absence – de leurs bagages a forcé le duo à revoir ses plans de voyage, qui doit s’étirer sur trois mois à travers l’Asie. L’essentiel de leur matériel de toilette quotidienne, de plongée et de randonnée, entre autres, s’y trouvait. 

«C’était notre vie pour les trois prochains mois qu’il y avait dans ces sacs-là. On a l’équivalent de 2500$ chaque de stock là-dedans!», peste M^me Soutiere.  

Air Canada assure pourtant de son côté que «aucun bagage n’a été perdu ni égaré». 

«Malgré les contraintes liées aux cendres, les bagages ont pu être acheminés à Narita [au Japon] dans les 72h», indique le porte-parole de la compagnie aérienne, Christophe Hennebelle. 

Or, en date du 13 novembre, le traceur apposé sur les sacs des deux femmes par le transporteur indiquait: «Recherche toujours en cours. Merci de renouveler votre demande». 

Attente interminable

La situation est d’autant plus frustrante pour M^me Soutiere et sa belle-fille qui peinent à rejoindre quelqu’un chez Air Canada. Quand ce ne sont pas les numéros de téléphone qui ne fonctionnent pas, les personnes à l’autre bout du fil ne sont pas en mesure de les aider. 

Après trois jours sans nouvelle, elles ont rempli un formulaire pour décrire le contenu de leur sac et l’apparence de ceux-ci pour aider à les retrouver. On leur a répondu par courriel qu’un agent les contacterait... d’ici une quarantaine de jours. 

«On avait déjà entendu des histoires d’horreur avec cette compagnie-là, mais de le vivre comme ça... Air Canada, c’est terminé pour nous», déplore Lise Soutiere. 

«Ce qui est plate, c’est d’être dans l’inconnu. Ou bien notre bagage est perdu et on doit se revirer de bord, ou bien on attend qu’il arrive. Mais on ne sait rien!», ajoute sa belle-fille.