Des clients mécontents de Ticketmaster: code d’accès manquant, remboursement refusé, sièges échangés et possible recours collectif
Plusieurs personnes dénoncent des problèmes avec leurs billets de spectacle sur la plateforme
Nicolas Brasseur
Code d’accès manquant, remboursement refusé, sièges échangés à la dernière minute et possible recours collectif: des utilisateurs de Ticketmaster dénoncent des problématiques qu’ils ont vécues sur la plateforme d’achat de billets.
C’est le cas de Saïd Kassabie qui s’est retrouvé à un clic de se procurer des billets pour l’un des spectacles de Taylor Swift à Toronto. Le jeune homme s’est retrouvé les mains vides lorsque Ticketmaster a oublié de lui envoyer le code de prévente qu’il devait obtenir pour choisir ses sièges.
Notre Bureau d’enquête rapportait hier que Ticketmaster profite de son quasi-monopole pour imposer des frais démesurés à l’achat et à la revente de billets, alors que l’entreprise s’enrichit chaque année.
Comme des millions de swifties, surnom donné aux admirateurs de Taylor Swift, Saïd Kassabie s’était inscrit à la prévente de Ticketmaster pour l’un des six spectacles de la chanteuse en novembre 2024. L’unique moyen de se procurer des billets était de remporter l’un des codes d’accès du tirage.
« J’écoute Taylor Swift, mais c’est surtout pour ma sœur. Elle est une fan », affirme Saïd.
Les frangins et quelques amis s’étaient inscrits à la prévente. Coup de chance, Saïd a été sélectionné.
« Ma sœur était quand même assez excitée », se souvient-il, ajoutant qu’elle lui avait demandé de se lever à 7 h du matin pour ne pas manquer la vente.
Le 9 août, Saïd s’était branché comme prévu sur Ticketmaster où des milliers de fans patientaient dans une file d’attente virtuelle. C’est le hasard qui déterminera l’ordre de sélection. À 11 h, Saïd était 499e sur plus de 10 000 personnes.
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Pas de code
Au moment où il devait faire sa sélection, le jeune homme de Saint-Laurent a remarqué qu’il n’avait pas reçu son code pour déverrouiller l’accès. « Tous les sièges étaient disponibles. [...] J’aurais pu obtenir des billets », constate le jeune homme dont la sœur et lui-même étaient déçus par la situation.
Il a contacté Ticketmaster pour leur faire part de la problématique. Le support aux fans lui a envoyé un premier code par courriel quatre heures plus tard et un autre par texto le lendemain matin.
« [Moins d’une heure] après la prévente, tous les billets étaient déjà partis. Il ne restait plus rien, raconte Saïd [...] C’était trop tard. »
Il a demandé un nouveau code pour un des cinq autres spectacles de Taylor Swift à Toronto, mais Ticketmaster a refusé sa requête.
« Les codes ont tous été envoyés avec succès la veille de chaque vente pour les spectacles à Toronto », se défend la compagnie en réponse à nos questions. Ticketmaster ajoute ne pas avoir trouvé de compte associé à Saïd Kassabie.
Des billets à 20 000 $
Saïd Kassabie doit maintenant se tourner vers les revendeurs de billets qui profitent déjà de la frénésie autour de la venue de Taylor Swift pour gonfler les prix.
« La plupart des billets tournent autour de 2000 $. Je pense que j’ai vu un billet à 20 000 $. Ce n’est pas très raisonnable financièrement. J’attends de voir si les prix vont baisser », admet-il.
Ticketmaster: «Impossible d’avoir du service»
Une fan du groupe Gogol Bordello, Marie Cadotte, a dû faire « au moins une quarantaine de démarches » auprès de Ticketmaster pour se faire rembourser une paire de billets qu’elle avait achetée à 360 $ sur leur plateforme.
En juillet 2021, Mme Cadotte a acheté deux sièges pour voir le groupe punk américain au MTelus prévu en septembre de la même année. Coup de théâtre, quelques jours avant le concert, la montée des cas de COVID-19 avait forcé le gouvernement à fermer de nouveau les salles de spectacles.
Devant l’incertitude en raison des reports de l’évènement, Mme Cadotte a demandé un premier remboursement à Ticketmaster à l’hiver 2022.
« J’essayais d’appeler, mais c’était compliqué, raconte-t-elle découragée. [...] Il fallait procéder par courriel ou par clavardage. C’était impossible d’avoir moindrement du service. »
Au fil des nombreux échanges, l’entreprise a refusé plusieurs fois de la rembourser puisqu’elle avait acheté des billets qui lui avaient été transférés via la plateforme de Ticketmaster.
« Marie Cadotte a été invitée à contacter le point d'achat d'origine pour obtenir un remboursement puisqu'elle n'avait pas acheté ses billets directement auprès de Ticketmaster », soutient la compagnie.
Refus de la rembourser
En décembre 2022, plus d’un an après le premier report, le concert a officiellement été annulé. Ticketmaster a encore refusé de la rembourser.
En regardant sur internet, Mme Cadotte a constaté qu’elle pouvait demander un dédommagement auprès de sa carte de crédit. En mars 2023, plus d’un an après le début de ses démarches avec Ticketmaster, elle a contesté la transaction afin d’être remboursée par son institution bancaire.
« Avant d’aller voir un show, je vais tout faire pour ne pas passer par des plateformes comme ça et les acheter directement dans les salles de spectacle », confie-t-elle.
3200 $ pour des « mauvais sièges »
Une dame de l’Outaouais s’était procuré quatre billets à 500 $ chacun pour le spectacle de Sting au Centre Canadian Tire à Ottawa en mai 2022. En raison de la faible assistance pour l’évènement, la salle avait été réorganisée pour rapprocher les spectateurs plus près de la scène.
Le changement des quatre sièges, moins bien situés par rapport au prix originalement payé, a poussé la demanderesse à poursuivre Ticketmaster Canada et Live Nation Canada aux petites créances pour un peu plus de 3200 $.
En mai 2023, un peu moins d’un an après le début des procédures, la dame a obtenu le montant qu’elle avait demandé dans le cadre d’une entente hors cours entre les deux parties.
Concerts annulés
Ticketmaster et StubHub Canada ont été poursuivis aux petites créances en novembre 2021 par un homme de Westmount qui leur réclamait un peu plus de 2300 $. Il avait acheté une paire de billets pour Maroon 5 à Toronto, en juin 2020.
Or, en raison de la pandémie de COVID-19, l’évènement a été repoussé à deux reprises. Comme il ne pouvait plus assister au concert et qu’il était incapable d’obtenir un remboursement, l’homme s’est adressé à la cour.
Dans un jugement d’août 2022, la partie défenderesse a été condamnée à verser près de 1100 $ au demandeur, selon des documents judiciaires.
Un recours collectif contre Ticketmaster?
Une fan de la chanteuse P!nk est à l’origine d’une demande d’autorisation de recours collectif contre Ticketmaster visant la tarification dynamique, aussi appelée « billets platine », en raison de leur apparence trompeuse.
La tarification dynamique est appliquée sur certains billets dans la salle. Plus il y a de demandes pour des billets, plus le prix augmente.
Lorsque la chanteuse a annoncé un spectacle au Centre Bell, Valérie s’était précipitée pour acheter trois billets platine au coût de 349 $ chacun.
« Tu te dis que c’est platinum donc ça doit être des excellentes places. C’est très alléchant », admet Valérie Richard, dans une entrevue accordée à l’émission J.E.
En raison de la forte demande, un deuxième spectacle a été annoncé quelques heures plus tard pour le lendemain.
Les billets pour ce deuxième spectacle étaient moins chers en raison d’une plus grande offre, mais surtout, ils étaient plus près de la scène.
Mme Richard a donc décidé d’acheter cinq billets au coût de 355 $, pour ensuite tenter de revendre ses premiers sièges au prix qu’elle avait payé.
Or, Ticketmaster impose un prix plancher de 345 $ pour les billets en revente certifiée pour ce spectacle. De plus, comme les billets officiels toujours disponibles se vendent 235 $, Valérie Richard n’est plus en mesure de les revendre au prix d’achat.
« Quand tu peux avoir [un billet] à 235 $, c’est certain que ton billet à 345 $, il reste sur les tablettes », se désole Mme Richard.
- Avec la collaboration de Richard Olivier, Bureau d’enquête
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