Chute du taux de résolution des plaintes dans plusieurs banques

Il n’est pas facile pour les clients d’obtenir gain de cause auprès de leur banque. L’an dernier, le taux de résolution des plaintes a baissé dans trois des six plus grandes institutions du pays.

À la Banque Nationale, ce taux a atteint à peine 29 % au cours de l’exercice qui a pris fin le 31 octobre. Il était de 44 % en 2021 et de 57 % en 2020.

Ces chiffres concernent les plaintes que les clients ont portées à l’attention du bureau interne de révision de la banque. 

À la Banque Royale (RBC), ce sont à peine 15 % des 1616 plaintes déposées au bureau de révision qui ont été réglées « à la satisfaction du client » en 2022. Ce taux atteignait 23 % en 2021.

« Une portion considérable des plaintes est attribuable à des conditions économiques telles que les effets de la hausse de l’inflation, l’augmentation des taux d’intérêt et la volatilité des marchés », soutient RBC.

À la Banque CIBC, le taux de résolution des plaintes s’est élevé à 35 % en 2022, contre 38 % l’année précédente.

À la Banque TD, la situation est demeurée stable avec un taux de résolution de 36 %, tandis qu’à la Banque Scotia, la situation s’est améliorée avec un taux de 45 %, en nette hausse par rapport à celui de 36 % constaté en 2021.

« C’est dommage que moins de la moitié des consommateurs trouvent une solution à leur litige rendu au stade de l’instance interne de traitement des plaintes », déplore Alexandre Plourde, analyste chez Option consommateurs.

BMO détonne

La Banque de Montréal (BMO), pourtant dénoncée dans les médias par plusieurs clients victimes de fraude au cours des derniers mois, fait bande à part : son taux de résolution des plaintes aurait atteint 68 % en 2022, contre 57 % en 2021.

Les clients qui n’obtiennent pas satisfaction auprès de leur banque peuvent s’adresser à une entité externe, mais la probabilité d’obtenir gain de cause y est encore plus mince. 

La BMO, qui utilise les services de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), estime que ce dernier lui a donné raison dans 92 % des cas, l’an dernier. La TD, qui a recours à ADR Chambers, calcule que ce taux a atteint 97 %.

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Silence chez Desjardins

Fait à noter : n’étant pas assujetti aux règles fédérales, le Mouvement Desjardins ne publie aucune statistique sur les plaintes formulées par ses clients. 

« Des travaux sont en cours pour voir de quelle façon nous pouvons les rendre disponibles », précise au Journal un porte-parole, Jean-Benoît Turcotti.

Dans un rapport publié en février 2020, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada indiquait que chaque année, plus de cinq millions de personnes portent plainte contre une banque.

Les trois-quarts de ces plaintes sont résolues au premier point de contact. Pour ce qui est des autres, l’organisme estimait que dans 90 % des cas, les clients ne poussaient pas leur contestation plus loin.

« C’est souvent le parcours du combattant. Ce n’est pas tout le monde qui est capable de bien défendre son dossier », souligne Sophie Roussin, analyste à l’Union des consommateurs.

Taux de résolution des plaintes par les grandes banques canadiennes en 2022

• RBC 15 %
• Banque Nationale 29 %
• CIBC 35 %
• TD 36 %
• Banque Laurentienne 42 %
• Scotia 45 %
• BMO 68 %