Booking.com condamné à verser plus de 8500$ à deux voyageuses

Utilisez-vous des plateformes de réservation en ligne lorsque vous planifiez un voyage? La division des petites créances de la Cour du Québec a récemment condamné Booking.com à verser plus de 8500$ à deux voyageuses.

La raison? Le populaire site web a omis d’aviser les deux femmes qu’elles devaient changer d’aéroport lors d’une escale au Japon. Un changement qui nécessitait qu’elles obtiennent un visa afin de circuler entre les deux aéroports, ce qu’elles n’ont pas fait.

Se voyant refuser l’embarquement aux Philippines en direction du Japon puisqu’elles n’avaient pas ce visa en leur possession, les voyageuses ont tenté d’obtenir de l’aide auprès de Booking.com et de son partenaire d’affaires, le fournisseur de voyage Gotogate, mais sans succès.

Les deux voyageuses sont finalement parvenues à obtenir un autre vol sans frais auprès d’Air Canada, mais le départ a eu lieu 27h après le vol prévu.

Qui est responsable?

Dans leur demande, les deux voyageuses réclament un montant avoisinant les 9900$. Cette réclamation inclut le remboursement de leurs billets d’avion, ainsi qu’une indemnité pour les troubles et inconvénients qu’elles ont vécus. Cette somme prévoit également un remboursement pour l’eau et la nourriture achetées durant l’attente imprévue à l’aéroport des Philippines et pour le transport privé acheté afin de les amener d’un aéroport à l’autre à Tokyo, mais qui n’a finalement jamais été utilisé.

En réponse à cette demande des plaignantes, Booking.com rejette toute responsabilité, prétextant qu’elle n’a fait que mettre en contact les deux femmes avec l’entreprise Gotogate pour l’achat des billets.

La plateforme soutient aussi que les deux voyageuses ont été informées qu’un changement d’aéroport au Japon était prévu dans leur itinéraire. C’était donc à elles de faire les vérifications nécessaires afin d’obtenir au besoin les visas requis.

Une obligation de résultat

Lors du procès, les deux femmes soutiennent ne pas avoir été informées de l’existence de Gotogate au moment d’acheter les billets. D’ailleurs, dans leur réservation présentée à la Cour et sur laquelle apparaît le nom de Booking.com, ainsi que les détails du vol, aucune information concernant Gotogate ne s’y trouve.

Une représentante de Booking.com explique de son côté que différents documents, contrats et clauses déchargent la plateforme de toute responsabilité dans ce genre de circonstances. Le hic? Aucun de ces documents n’est produit devant la Cour afin d’appuyer ces prétentions.

Se référant à une autre affaire, la juge indique qu’une entreprise qui exploite un site web visant à faciliter la réservation de voyages, de vols, de véhicules et d’hébergements partout dans le monde doit être considérée au même titre qu’une agence de voyages traditionnelle.

Or, un contrat de service qui lie un client et une agence de voyages contient une obligation de résultat. Un tel contrat comporte cinq obligations principales, soit l’obligation d’information, l’obligation relative au choix de prestataires, l’obligation de conformité, l’obligation de sécurité et l’obligation d’assistance.

La juge conclut que Booking.com n'a pas rempli ses obligations adéquatement. En effet, les informations disponibles sur le document de réservation présenté en Cour pouvaient donner l’impression qu’il y avait un changement de terminal au sein du même aéroport et non un changement d’aéroport.

La décision de la Cour

Si la faute principale de Booking.com est donc de ne pas avoir respecté son obligation d’informer adéquatement les voyageuses, la juge note d’autres manquements dans sa décision.

Elle reproche à Booking.com de ne pas avoir aidé les deux femmes dans un contexte de «stress intense», les laissant à elles-mêmes avec peu d’options, une situation qui les a contraintes à attendre pendant près de 27h à l’aéroport des Philippines «dans un lieu restreint».

Pour ces raisons et puisque la partie du vol prévue sur leur billet entre les Philippines et Tokyo, puis Tokyo et Montréal était inutilisable, Booking.com a été condamné à dédommager les deux voyageuses.

En plus de la somme à payer aux deux femmes de plus de 4250$ chacune, s’ajoutent des frais de justice. Ainsi, bien que le dédommagement accordé ne soit pas tout à fait celui qui a été réclamé, les deux femmes sont tout de même parvenues à obtenir une somme de 2000$ chacune pour troubles et inconvénients «amplement justifiée dans les circonstances», selon la Cour.