Agence de voyages douteuse sur Internet: une famille forcée d’acheter deux fois des billets d’avion

Billets d’avion payés deux fois, frais ajoutés sans explication, données personnelles mal protégées... Des Québécois qui ont fait affaire avec des agences de voyages virtuelles en ont long à dire sur leur expérience.

C’est le cas d’une famille de cinq personnes qui souhaitait se rendre au Salvador et qui a dû acheter cinq autres billets d’avion au coût de 4600$.

Depuis 23 ans, Nidia Elias Rivera rêvait de retourner dans son pays natal. Quand elle et sa mère ont vu le prix de 5023$ affiché sur le site de Traveljunction.ca, elles n’ont pas hésité. Il s’agissait d’un vol de la compagnie aérienne Aeromexico avec une escale qui revenait à presque 1000$ moins cher qu’ailleurs.

Mais à quelques semaines du départ avec ses proches, M^me Rivera contacte la compagnie aérienne et apprend que les billets n’ont pas encore été payés. Traveljunction.ca se serait trompé en enregistrant une mauvaise carte de crédit.

Dépitée, la famille espérait faire valoir ses droits à son retour du Salvador. Peine perdue. Aeromexico, Mastercard Tangerine et Traveljunction.ca n’ont pas voulu rembourser les billets, et Traveljunction.ca a plutôt fait un crédit (dont ils n’ont pas pu profiter parce qu’ils l’ont appris trop tard). Mastercard Tangerine a, de son côté, refusé à sa cliente de la rembourser à cause de ce crédit.

À la suite d’un appel de J.E, qui présente ce témoignage parmi d’autres ce soir, Mastercard Tangerine a finalement remboursé la moitié du coût des billets jamais reçus, soit une somme de 2500$.

Amende de 3000$ pour Click2book.ca

Un autre voyageur, Denis Lachance, a acheté deux billets pour la Floride sur le site Click2book.ca. Quand il a vérifié les transactions enregistrées par sa carte de crédit, il a vu que quelque chose clochait.

«Je vois deux montants de 519$ facturés par Air Transat et un montant de 170$ de Click2book.ca», se souvient-il.

Au téléphone, M. Lachance a reçu une réponse qui l’a choqué.

«Ils m’ont dit que c’étaient des frais de taxe provinciale, de taxe fédérale, des taxes de vol, des taxes d’aéroport. Je leur ai dit que ça n’avait pas de bon sens.»

Sentant l’arnaque, M. Lachance a demandé à Air Transat d’annuler la transaction. Dans un courriel, Air Transat a confirmé les faits à J.E: «Il semble effectivement s’agir d’un cas où l’agence aurait fait la réservation avec nous et aurait ensuite pris une autre charge en frais de service sans la divulguer, ce qui n’est aucunement honnête pour les consommateurs.»

L’Office de la protection du consommateur (OPC) a reçu plus 64 plaintes au sujet de Click2Book.ca et de Traveljunction.ca, qui font partie de Flights & Holidays UK Limited, une compagnie de la banlieue de Londres.

Deux de ces plaintes ont mené à des poursuites. Le porte-parole de l’OPC, Charles Tanguay, explique qu’à la suite d’enquêtes, la maison mère de Click2book.ca a été condamnée à payer une amende de 3000$ au palais de justice de Joliette.

Dans une autre cause, à Montréal, Flights & Horlidays UK Limited a dû rembourser plus de 3000$ pour avoir facturé des billets d’avion à un prix supérieur au prix annoncé sur le site.

L’OPC rappelle qu’un consommateur faisant affaire avec une agence de voyages enregistrée au Québec peut compter sur le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), qui va l’indemniser dans plusieurs situations, ce qui n’est pas le cas pour les agences basées ailleurs.

Clients de Booking.com

Depuis plusieurs mois, des clients du populaire site Internet de réservation Booking.com ont pour leur part été victimes de pirates et se sont fait soutirer de l’argent.

C’est ce qui est arrivé à Pierre Therrien, qui s’était pris 10 mois à l’avance pour un hôtel en Italie.

En juillet l’an dernier, à deux mois du départ, il a reçu un courriel bizarre ressemblant à ceux de Booking.com. Il a mordu à l’hameçon, mais plutôt que de céder à la panique, l’homme a eu le bon réflexe de contacter l’hôtel.

«La réception m’a confirmé que sa liste de clients avait été piratée», explique-t-il.

Un an plus tard, son ami, François Lacasse, a vécu à peu près la même chose pour une réservation dans un hôtel du Costa Rica. «J’étais déjà alerté. Je n’ai tout simplement rien fait», raconte-t-il.

En furetant sur Internet, il est facile de voir que les escrocs ont fraudé des centaines de consommateurs en utilisant les listes de clients d’hôtels qui ont réservé sur le site Booking.com.

S’il est impossible de savoir le nombre de victimes au Canada, on peut se référer aux chiffres d’un organisme australien de surveillance des droits des consommateurs qui a relevé cet hiver une augmentation de 580% des escroqueries mentionnant Booking.com avec des pertes de plus de 300 000$ en 2023.

Le site de réservation Booking.com a déclaré de son côté que sa plateforme n’a pas été piratée. Elle met toutefois en garde les hôtels avec qui elle est partenaire. Ils pourraient être la cible de logiciels malveillants permettant aux pirates d’avoir accès à la liste de leurs clients.